Si quieres tener éxito, has de invertir tus recursos, no solo en atraer, sino también y sobre todo, en deleitar a tus clientes.
Se han terminado los tiempos en que para hacer un buen marketing inbound era suficiente con complacer al cliente una vez realizada la venta. Hoy en día, si quieres alcanzar el éxito tienes que ofrecer a tus clientes la mejor experiencia desde el primer contacto. Esto conlleva determinadas modificaciones en tu forma de pensar y en tu forma de actuar. Quédate conmigo y te explicaré cómo hacer crecer el éxito de tu negocio.
La mayoría de los negocios invierte la mayor parte de su tiempo y dinero en atraer clientes. El 8% de las compañías encuestadas por Hubspot aseguran que actualmente ofrecen una experiencia “bien integrada” para el cliente.
“Servicio al cliente no debería ser solo un departamento, debería ser toda la empresa”. - Tony Hsieh, presidente y director ejecutivo de Zappos
El 58% de las compañías afirma que ahora están desarrollando una estrategia para proporcionar una experiencia integrada al cliente, posiblemente después de descubrir que el 65% de los clientes encuestados dijeron haber dejado de usar una marca por una sola mala experiencia con el servicio al cliente.
“La experiencia del cliente es el nuevo marketing. Si no cuentas con un equipo de directores ejecutivos comprometido y apasionado...no estás listo para empezar hasta que lo tengas. Es lo más importante que hacemos. Tenemos los clientes más exigentes del planeta. Más vale que la Experiencia del cliente esté en el tope de la lista de prioridades de tu organización”. - Steve Cannon, presidente y director ejecutivo de Mercedes-Benz, Estados Unidos
Construir confianza es esencial para complacer al cliente. Complacer al cliente no es solo una actividad posventa. Complacer debe ser una prioridad en la preventa y posventa. La confianza puede construirse en cada interacción.
Estos son los 3 pilares en los que tienes que centrarte para lograr complacer:
1. Innovación. El cambio es mejor que la situación actual. Innova para ofrecer a las personas los productos adecuados.
2. Comunicación. En persona es mejor que impersonal. Comunícate para ayudar a las personas.
3. Educación. Empoderar es mejor que ignorar. Educa a las personas para aumentar su conocimiento.
“Si todos tenemos un resultado común y beneficioso al prestarles servicio a nuestros clientes, tendremos un lugar unificado donde convergirán todos nuestros objetivos. Nuestras metas personales y profesionales no definen el éxito; el éxito es una percepción del cliente”. - General John E. Michel
La experiencia del cliente está conformada por cada interacción. El 82% de los clientes dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente es tener la solución a sus problemas de forma rápida.
1. Comienza por complacer a los miembros del equipo.
“Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”. -Simon Sinek
Tu metodología para contratar es fundamental para complacer a tus clientes. Crea un conjunto de preguntas sobre cultura corporativa específicas para la entrevista, haz que el entrevistado se integre con múltiples personas y crea experiencias de inmersión cultural corporativa previas a la contratación.
Contrata por el carácter, entrena para las habilidades.
Cada pequeña interacción marca la diferencia, porque crea la mayor experiencia.
2. Educa a los miembros del equipo. Cómo debes educar a los miembros del equipo:
Mercedes Benz invitó a los 23.000 miembros del equipo a conducir sus automóviles y asistir a sesiones de inmersión para conocer la historia y el origen de la empresa.
3. Empodera a los miembros del equipo. Desarrolla principios que sirvan de guía para los miembros de tu equipo. Los principios crean autonomía y empoderan a las personas para tomar decisiones por cuenta propia.
Permite que las personalidades de los miembros de tu equipo se destaquen. Tú los contrataste de la manera correcta, así que dales libertad. Los miembros de tu equipo son la cara de tu negocio.
Los momentos mágicos suceden cuando los miembros del equipo superan las expectativas al hacer algo que va mucho más allá de una recomendación normal.
4. Escucha. El silencio es tu amigo. Sigue la regla 80/20.
Escucha, reconoce, y empatiza. Utiliza el monitoreo social como una herramienta para escuchar. Medir y rastrear las interacciones te ayuda a mejorar la experiencia de cliente.
5. Pregunta. Explora con los clientes. Haz preguntas para saber más sobre sus problemas o metas.
Presta atención a las palabras y a la comunicación no verbal. Las expresiones faciales, el ritmo y el lenguaje corporal te ayudarán a entender mejor las preguntas o los problemas de las personas.
6. Presta servicio. Tu prioridad debe ser prestar servicio a las personas.
Presta servicio a los visitantes del sitio web, oportunidades de venta, clientes, promotores y, aún más, a los miembros de tu equipo.
Todos en tu negocio deben ser capaces de identificar un cliente por su tipología.
“Los negocios con mas capacidad para educar serán los más exitosos”.
Sé puntual. Establece una expectativa de tiempo adecuada y no te tomes más tiempo del que prometiste. Responde a una acción positiva con otra acción positiva.
7. Da seguimiento. Utiliza los flujos de e-mails automatizados para dar seguimiento a los clientes después de la compra.
Lo que crea una relación duradera no es lo que dices, sino cómo haces sentir a las personas.
Si sigues estos consejos te convertirás en muy poco tiempo en un maestro de la complacencia. Recuerda: unos empleados felices, hacen empresas felices capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes mucho más allá de sus expectativas iniciales. Esto los convertirá en embajadores de tu marca y en clientes comprometidos que comparten tu visión y tus intereses.
¿Crees que no podrás hacerlo solo? Tranquilo, para eso estamos nosotros...