Contratar una licencia de HubSpot (o cualquier otra plataforma de CRM) y realizar el obligatorio proceso de incorporación (onboarding) no garantiza el éxito de su adopción en la empresa. Más de la mitad de los proyectos de incorporación de un CRM en las empresas fracasan. Para evitarlo debes entender la diferencia entre dos verbos (implementar y adoptar), adoptar una mentalidad inbound que ayude a tus empleados a mejorar su trabajo cara al cliente y contar con la ayuda experta del partner de soluciones de HubSpot adecuado para tu empresa.
Pese a la pesimista estadística de fracaso, hay otras que garantizan que, si se hace bien, HubSpot Customer Platform puede ayudar a tu empresa a crecer rápidamente.
Saca de tu cabeza el concepto obsoleto de que un CRM es solo una herramienta para el equipo de ventas. Hoy el CRM es la base esencial del crecimiento de cualquier empresa, a todos los niveles. La clave es colocar a tus clientes en el centro de todo lo que hagas.
Por cada 1€ invertido en una plataforma CRM puedes generar un retorno de 8,71€. En tres años, el retorno de la inversión puede alcanzar el 245% además de aportar ventajas competitivas de primer orden, como crecer un 41% más que tus competidores. Por tanto, adoptar un CRM como HubSpot Customer Platform en tu empresa debería ser una decisión estratégica de primer orden. Pero, ¿cómo evitar que sea un fracaso? Presta atención a tres factores clave:
Entender la forma en que han cambiado las relaciones entre clientes y empresas y adoptar una mentalidad inbound es el primer paso, pero facilitar a tus empleados la solución a sus "dolores" a la hora de hacer mejor su trabajo es igual de importante para generar crecimiento gracias a una plataforma de CRM.
Si decides incorporar HubSpot en tu empresa debes estar dispuesto/a a asumir que ciertas cosas deben evolucionar. HubSpot (o cualquier otra plataforma de CRM) requerirá cambios en los procesos de trabajo de tus equipos humanos.
Poner a vuestros clientes en el centro de todo lo que hagáis es el primer gran paso para el éxito. Entender cómo funciona la relación de vuestra audiencia y clientes con vuestra marca es el segundo; y estructurar todos vuestros procesos de comunicación con ellos en función de lo anterior es la clave fundamental para que el CRM os ayude a crecer mejor.
Los proyectos tienen fecha de inicio y de final. Cuando se implementa un CRM como un proyecto interno de la empresa se produce siempre un ciclo de "rebote": comienza con una fase de euforia por la implementación (que suele durar entre seis y nueve meses) y continua con una fase de "abandono" o uso incompleto (entre año y medio y dos años), que da pie a una nueva fase de euforia cuando la empresa decide abandonar el CRM y sustituirlo por otro. Como con el web de la empresa, ¿no vemos resultados? lo cambiamos. Error.
No sólo es un error en términos económicos (la inversión no es pequeña), sino también de productividad y motivación de los equipos interno y, lo que es peor, afectará a la calidad de la experiencia de vuestros clientes con vuestra marca.
Hay empresas que han probado ya casi todos los CRM del mercado, y sus empleados, cansados de tanto cambio, no los utilizan. Cuando un usuario del CRM no ve o no entiende la utilidad de la nueva herramienta, activa inmediatamente su resistencia al cambio. Pero la adopción correcta de una herramienta que mejora la productividad de los equipos, la relación con los clientes y las cifras en la cuenta de resultados para que la empresa crezca, ayudará a todos los niveles y a todos los stakeholders involucrados.
La clave está en entender la diferencia entre un proyecto (implementación de una herramienta, con una fecha de inicio y otra de fin) y un producto interno (adopción, de la herramienta de manera progresiva y continua). Los partners de soluciones certificados por HubSpot vemos continuamente cómo muchas empresas fracasan con sus CRM y buscan alternativas. Por eso HubSpot ha diseñado los procesos de incorporación a su plataforma que ayudan a las empresas a una adopción correcta de todas los hubs, herramientas y aplicaciones integradas que incorpora. Aún así, muchas empresas no logran "exprimir" el máximo potencial de HubSpot Customer Platform.
No todos los Certified Solutions Partner de HubSpot somos iguales. Unos son expertos en el desarrollo de integraciones con otras aplicaciones, otros lo son en desarrollo de las capacidades de ventas, de servicio posventa, de generación de leads de marketing, y un largo etcétera. En ABH nos especializamos en ayudar a las empresas a crecer adoptando HubSpot para generar un sistema de crecimiento específicamente diseñado ad hoc para multiplicar los resultados de negocio en forma de oportunidades de venta gracias a convertir el web de las empresas en auténticos imanes de leads.
Utiliza el directorio de partners certificados de HubSpot para encontrar el que más se ajuste a las necesidades de tu empresa, pero ten siempre presente que contratar HubSpot, realizar la incorporación obligatoria y seguir trabajando como antes, es un grave y costoso error que puedes evitar fácilmente.
¿Has vivido algo parecido con tu CRM?, ¿Tienes una licencia de HubSpot y no ves que genere lo que esperabas? ¿Te gustaría utilizar la plataforma de CRM #1 del mundo pero te asustan los costes y las incertidumbres? Hablemos.