Hace un tiempo os hablábamos del buyer persona o cliente ideal (si no recuerdas exactamente en que consiste o quieres desarrollar los buyer persona de tu empresa, puedes hacerlo aquí) y cómo este se ve inmerso en el conocido como "viaje del comprador" o "buyer's journey". Hoy os explicamos con más detalle en qué consiste y porqué es importante para tu estrategia de inbound marketing.
El viaje del comprador o el viaje del cliente, es el proceso natural e instintivo que realiza un comprador para la investigación, la consideración y la toma de una decisión para comprar la mejor solución que resuelva su problema.
Lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiera “meterse en los zapatos” del cliente es precisamente saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo “viaje” va a cambiar mucho si lo hace una persona u otra… por lo que primero será hacer un retrato robot del cliente (¿Quién es? ¿a qué se dedica?…. ), algo que podemos hacer utilizando por ejemplo un buen mapa de empatía complementado por la herramienta Buyer Persona.
El viaje del cliente no se construye por nadie más que por el propio comprador. El término viaje de cliente es “un marco” que reconoce la progresión de un comprador a través de un proceso de investigación y decisión. Se divide en 4 etapas diferenciadas:
1. ETAPA DE DESCUBRIMIENTO.
El cliente toma conciencia de que tiene una necesidad y empieza a navegar para buscar una respuesta. En esta fase inicial, hemos de ser capaces de detectar cuál es la necesidad de nuestro usuario para ofrecerle el contenido adaptado a ella. Esa será la forma en que nos conozca.
2. ETAPA DE CONSIDERACIÓN.
Ahora ya sabe cuál es su problema, y está considerando las posibles soluciones, es el momento de ofrecerle un contenido útil que le ayude a elegir las mejores soluciones para su problema. ¿Qué contenido haremos en esta fase para que el usuario considere nuestra marca entre sus opciones de compra?
3. ETAPA DE DECISIÓN.
En la etapa final, debemos ofrecer una solución tangible, que sea justo lo que busca y que le lleve a una futura contratación. El usuario ya ha visto las mejores opciones que hay en el mercado para cubrir su necesidad. Para ayudarle en esta etapa, crearemos contenido que le ayude a elegir la mejor opción, y cerrar así el ciclo de compra.
4. ETAPA DE VALORACIÓN.
El usuario se ha convertido en nuestro cliente y es el momento en que debemos esforzarnos por darle una gran atención para que su valoración de nuestro producto o servicio lo conduzca a fidelizarlo como cliente y, con el tiempo, conseguir que se convierta en evangelizador de nuestra marca.
Si consigues crear un contenido ad-hoc para cada una de las fases del ciclo de compra, estarás consiguiendo que el usuario te vea como referente y te tenga en cuenta tanto en el presente como en el futuro.
Además, debemos averiguar para cada una de las fases lo que mueve al cliente (qué motivaciones tiene, o lo que es lo mismo, qué es lo que espera y por qué) así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre). Ambos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente un cliente y sobre todo, qué oportunidades tenemos para hacer que tenga una mejor experiencia.
Incluso, debemos dar un paso más y comprender cómo se siente el cliente en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómodo…) y sobre todo, qué le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”, ya que cada dolor es una estupenda ocasión para rediseñar y mejorar enormemente su experiencia como cliente. Una técnica útil que podemos hacer es preguntarnos “¿cómo será esto en el futuro?” o “¿si tuviera una varita mágica, qué cambiaría?”
Analizar estos datos sobre nuestros buyer persona nos dará las pautas para diseñar una buena estrategia de lead nurturing y aumentar las posibilidades de cerrar nuestros procesos de ventas.