¿Qué es mejor que adquirir un nuevo cliente?
Parece una pregunta capciosa, y quizás lo es... La respuesta no es "adquirir dos clientes". En realidad, lo mejor para cualquier negocio es retener a un cliente existente. No voy a negar que existe cierto atractivo en conseguir nuevos clientes, pero mantener a los que tienes redundará en un mayor ROI, y cuesta 5-25 veces menos. ¿Cómo lo puedes lograr? Quédate a leer el resto del artículo.
Hemos desglosado nueve estrategias de retención de clientes que las marcas más potentes están utilizando actualmente para conseguir lealtad. Desde el método más cómodo como priorizar la personalización, estos son elementos que cualquier equipo de atención al cliente o vendedor de éxito pueden probar hoy.
Programa de retención de clientes
Un programa de retención de clientes es una iniciativa específica o un conjunto de iniciativas diseñadas para incrementar el valor de cara al cliente y alentarle a volver a comprar para que se convierta en evangelizador del producto o servicio de una empresa. Los programas de retención de clientes pueden ser dirigidos por la empresa, como desarrollar un proceso de incorporación de clientes, o dirigidos por el cliente, como descargar y usar una aplicación móvil para realizar compras.
Ideas de programas de retención de clientes
Si no estás seguro por dónde comenzar, aquí hay una lista de programas de retención de clientes que puedes implementar en tu negocio.
1. Programa de incorporación
La incorporación es un programa que consiste en que tu servicio de atención al cliente enseñe a los nuevos clientes a usar tu producto o servicio, adelantándose a sus preguntas o necesidades. En lugar de aprender por sí mismos, un representante de la empresa les enseña a los clientes a personalizar la capacitación de acuerdo con sus necesidades. De esta manera, los clientes no solo ahorran tiempo sino que también entienden cómo el producto puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.
La incorporación es una herramienta eficaz de retención de clientes porque evita la pérdida de clientes nuevos. Cuando los usuarios trabajan por primera vez con tu producto, pueden sentirse frustrados si no entienden cómo usarlo. Los clientes trabajan con plazos y no pueden permitirse el lujo de pasar mucho tiempo aprendiendo a dominar tu producto. La incorporación garantiza que los clientes sepan cómo utilizar tus productos o servicios para que puedan completar sus objetivos a tiempo.
2. Bucle de comentarios del cliente
Es difícil mejorar tu negocio si no sabes cómo se sienten tus clientes al respecto. Necesitas un proceso para obtener comentarios de los clientes y compartir esa información con el resto de tu organización. Aquí es donde un ciclo de retroalimentación del cliente proporciona un sistema para recopilar, analizar y distribuir revisiones y encuestas de clientes.
Hay algunas formas de recopilar comentarios de los clientes. La forma más común es con una encuesta como Net Promoter Score®, o puedes solicitar a los clientes que participen en pruebas de usuarios y grupos focales. El uso regular de algunos de estos métodos debería proporcionar a tu equipo comentarios amplios y relevantes de los clientes.
Una vez reunidos, debéis analizar los resultados de la encuesta buscando tendencias en el comportamiento del cliente y áreas para mejorar la experiencia del usuario. Luego, comparte esta información con los equipos que más se beneficiarán de ella. Por ejemplo, las revisiones de productos deben distribuirse a ingenieros y equipos de desarrollo para que puedan abordar fallos en el diseño de tu producto. Al utilizar este sistema para recopilar y compartir opiniones de clientes, tu empresa puede gestionar las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente.
3. Calendario de comunicación
Incluso si tus clientes no se comunican con sus comentarios, tu equipo debe ser proactivo respecto a la comunicación. Si los clientes no han interactuado con tu marca durante un tiempo, debes comunicarte con ellos y restablecer la relación. Considera la posibilidad de establecer un calendario de comunicación para gestionar los compromisos de los clientes y crear oportunidades para vender más.
Un calendario de comunicación es un gráfico que realiza un seguimiento de la comunicación con el cliente. Te informa de la última vez que un cliente se ha comunicado y te alerta cuando los clientes existentes no han interactuado con tu marca. Esto facilita el lanzamiento de ofertas promocionales y de servicio al cliente que eliminan obstáculos antes de que los clientes sepan que están ahí. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente expira, puedes enviar un correo electrónico informándole que necesita renovar su cuenta.
4. Programa de fidelización de clientes
Si bien es importante centrarse en los clientes que están en riesgo de abandono, no puedes olvidarte también de tus clientes leales. Después de todo, ¿qué pensarán estos clientes si te ven haciendo todo este esfuerzo para los usuarios que no simpatizan con tu marca? No parece demasiado justo, ¿verdad?
Un programa de fidelización de clientes puede recompensar a los clientes por su lealtad continua. Cuanto más compran e interactúan con tu negocio, más se les recompensa. Esto mantiene a los clientes contentos porque obtienen mucho más que la experiencia de simple uso de tu producto o servicio. Y, dado que el 10% de tus clientes gasta tres veces más que el resto de tu base de clientes, querrás asegurarte de que estos usuarios estén más que satisfechos.
5. Consejo Asesor de Clientes
Como mencionamos anteriormente, tus clientes más leales también son los más valiosos. No solo por el dinero que gastan, sino también por la información que proporcionan. Te dicen por qué aman tu marca y te hacen sugerencias sobre cómo puedes mejorarla.
Crear un panel con estos clientes puede ayudarte a ajustar productos y servicios en tu negocio. Además, puedes aumentar la defensa de los clientes alentando a los participantes a compartir públicamente sus opiniones. Los testimonios de los clientes son un método eficaz para establecer una buena relación cuando se atraen e involucran clientes potenciales.
6. Programa de Responsabilidad Social Corporativa
Tu empresa es más que un simple producto o servicio. Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. Si perciben cualquier inconsistencia entre los mensajes de tu marca y tus acciones, reconocerán rápidamente el engaño.
En cambio, es importante involucrarte con tus clientes más allá de los productos y servicios. Piensa en tus valores fundamentales y crea un programa de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) que persiga un objetivo moral. Por ejemplo, Lego está invirtiendo más de $150 millones para hacer que su producto sea más ecológico. Si bien tu iniciativa no tiene que ser tan ambiciosa, involucrarse con las comunidades y los objetivos personales de tus clientes es una excelente manera de demostrar tu compromiso con sus necesidades.
7. Boletín corporativo
Un boletín corporativo es una manera simple y rentable de retener clientes. Puedes utilizar la automatización del correo electrónico para enviar actualizaciones u ofertas a todos tus clientes a la vez. Y puedes enviar el correo electrónico utilizando un feed RSS en la frecuencia designada, para que no tengas que actualizar manualmente el contenido o recuerdes hacer clic en "enviar". Aunque es simple, los boletines les recuerdan a tus clientes tu marca cada vez que abren su bandeja de entrada.
8. Programa de educación de clientes
Un programa de educación de clientes supone una inversión a largo plazo. Bajo esta iniciativa, tu empresa crea una variedad de herramientas de autoservicio para clientes, como una base de conocimiento y un foro comunitario. Luego, los clientes usan estas funciones para localizar soluciones a los problemas de servicio antes de comunicarse con tu equipo de soporte.
Este programa puede extenderse más allá de tus productos y servicios. Por ejemplo, los cursos de HubSpot Academy cubren temas genéricos de marketing, ventas y servicio al cliente. De esa manera, los clientes sabemos no solo cómo usar las herramientas, sino también cómo usarlas en nuestro flujo de trabajo diario.
Idealmente, diferentes programas de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia de cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a continuar comprando. Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, alentarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio para influir en potenciales nuevos clientes y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con las que puedan conectar. A continuación hay una lista de estrategias en las que puedes comenzar a invertir:
1. Inspirar con una misión.
A veces, una marca no inspira lealtad a través de tácticas y sistemas, sino a través de lo que representan.
Si alguna vez has visto la charla TED de Simon Sinek "Comienza con el por qué", probablemente ya sepas una o dos cosas sobre la importancia de tener una misión o "por qué". Aquí te dejo el enlace a la charla con subtítulos en español, si no la has visto, déjalo todo (incluyéndome a mi) y pincha aquí.
TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Como dijo la colaboradora de Fast Company, Jessica Weiss: "TOMS ha integrado el espíritu empresarial anticuado y con fines de lucro con la filantropía del corazón sangrante".
La forma en que lo hacen es en su política "Uno por uno". Por cada par de zapatos que se compran, donan un par a las personas que lo necesitan, hasta el momento han donado más de 60 millones de pares de zapatos nuevos. Como consumidores, estamos centrándonos en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más importante para nosotros.
Esto no significa que debas construir su marketing en torno a un mensaje altruista solo por hacerlo. La cuestión es encontrar algo que importe a las personas y posicionar tu marca alrededor de ello.
2. Empoderar a los clientes con comodidad.
El café Starbucks siempre ha sido innovador con su comercialización, especialmente en la adquisición de clientes.
En sus orígenes, los fundadores de Starbucks, Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker, se centraron en los sonidos y los olores dentro de sus tiendas para proporcionar una experiencia agradable al cliente.
Pero para crecer, tenían que ser innovadores. Uno de sus movimientos de retención de clientes más innovadores es su función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. Gracias a esta nueva función, los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda. ¿Qué pensaron sus clientes sobre ello? En resumen: les encantó.
La conclusión más simple aquí es esta: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que los empoderen. Ya sea que se trate de una aplicación u otros métodos tradicionales, depende de ti.
3. Aprovecha la personalización.
Tesco. Este gigante de supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con más de 2.000 tiendas en todo el país.
Para grandes marcas como estas, parecer auténticos y humanos puede ser un desafío. Los escáneres de autoservicio y de compras en línea son convenientes, pero a la gente todavía le gusta tratar con otras personas.
El servicio al cliente sigue siendo necesario, y la gente de Tesco ha elegido usar Twitter como una forma de interactuar con un toque humano. Demuestran que les importan sus clientes al agregar humanidad a sus interacciones con ellos.
Para comenzar a aplicar este enfoque, identifica a tu audiencia y comunícate con ella en sus canales preferidos. No importa si es correo electrónico o Snapchat, siempre y cuando captes su atención. Desde allí, debes alentar a tus clientes a hablar directamente contigo a través de ese canal. Hazlo parte de tu mensaje y recuérdales durante y después de la experiencia de compra.
Y siempre agrega personalidad a cada mensaje. A nadie le gusta una respuesta enlatada, así que asegúrate de que todo lo que estás comunicando suena como si viniera de un humano.
4. Habla con tus clientes.
Hemos echado un vistazo a varios ejemplos de B2C, pero ¿qué pasa con el mundo B2B? R&G Technologies es una empresa australiana de soporte de TI que ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus clientes.
Consolidan estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos estrictos de nivel de servicio (SLA). Vuelven a sus clientes rápidamente, y sus empleados se han involucrado en esto al vincular estos KPI a cuánto ganan.
Sin embargo, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente. Brindan a sus clientes la oportunidad de expresar lo que están haciendo bien y, lo que es más importante, lo que están haciendo mal. Esto les permite identificar clientes insatisfechos antes de que abandonen.
R&G se enfoca en hacer las preguntas correctas para obtener ideas que puedan ejecutar. Usan esta información para tomar mejores decisiones comerciales y retener clientes. Lo más importante de estas charlas es que con ellas identifican los desafíos de la audiencia de R&G. Esto puede ayudar a informar tanto su marketing general como su estrategia de retención. No subestimes el poder de las conversaciones personales con tus clientes (especialmente si tienes un negocio digital).
5. Usa programas de gratificación y referencias.
El fabricante de la ropa interior más cómoda del mundo, MeUndies logra una gran retención a través de dos elementos. El primero, del que ya hemos hablado está en su "razón por la cual".
La gente de MeUndies estaba cansada de la lucha que conlleva encontrar ropa interior cóun excelente y cómodo par de ropa interior. Para respaldar esto, han fomentado una cultura fuerte y son muy transparentes con el proceso. Tienen una página completa dedicada a su fábrica (por cierto, es muy chula).
Aunque esto ya supone una gran retención, nos hemos fijado en su inteligente programa de referencias. Se anima a los clientes desde el momento en que compran a recomendar a un amigo, y las recompensas valen la pena: por cada amigo que recomiendan, obtienen $20 y un 20% de descuento en su primera compra.
Cuando se hacen bien, los sistemas de referencia pueden ser realmente efectivos para la retención. La clave es centrarse en fuertes incentivos y gratificaciones para que las personas inviertan. Lo que es más importante, no te olvides de potenciar y alentar a tus clientes a convertirse en defensores de tu marca en el proceso.
6. Crea una división entre tú y tus competidores.
¿Quieres que tus clientes te vean como la opción obvia sobre tus competidores? Toma nota de la estrategia de Apple, demostrada en su campaña publicitaria "Mac vs. PC".
La campaña está protagonizada por John Hodgman como el PC inepto y Justin Long como el genial y compacto Mac. Los dos se burlan humorísticamente de lo que hizo del Mac una mejor opción que un PC de una manera realmente entretenida. Te dejo los vídeos en español, aunque la calidad de la imagen no es muy buena, podrás pasar un buen rato, merece la pena.
La campaña "Mac vs. PC" fue muy irónica, y generó muchas disputas. No solo eso, sino que dividió el mercado y distinguió a Apple de sus competidores al identificar el tipo de consumidores que deberían comprar productos de Apple.
Mantenerte fiel a quien eres como marca muestra integridad y facilita la atracción de clientes que podrían convertirse en los mejores defensores de tu marca.
¿Puedes encontrar una causa por la que luchar (o contra la que luchar)? Si tu marca es más amigable, todavía puedes poner un poco de pasión detrás de su historia y crear un efecto de recuperación. No tengas miedo de ser un poco audaz en tu comercialización para obtener los mejores resultados de este enfoque.
7. Usa suscripciones para reforzar la experiencia.
Es inusual que una organización basada en productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo de negocio. Esto es exactamente lo que Amazon creó en forma de Prime. La suscripción nació originalmente para brindar a los clientes una entrega más rápida. Generó mucha controversia, pero rápidamente se hizo popular entre los compradores habituales en la plataforma.
Desde su lanzamiento, han agregado otros beneficios, como el acceso a la plataforma Instant Video de Amazon. Es un movimiento caro, pero en realidad es una jugada estratégica. Se estima que Amazon pierde con ella $1-2 mil millones en ingresos cada año, pero eso se compensa fácilmente con el aumento de las compras.
¿Cómo puedes usar las suscripciones para lograr objetivos de crecimiento y aumentar la retención de clientes?
No necesitas cobrar una tarifa por tu modelo de suscripción para ganar la lealtad del cliente. Brindar beneficios en forma de contenido y eventos exclusivos es otra forma de aprovechar este enfoque sin gastar una millonada. Si vas a copiar la jugada de Amazon, asegúrate de ofrecer algo que la gente quiera. Para ello debes conocer a la perfección los deseos y desafíos de tu audiencia.
8. Utiliza las experiencias para provocar sentimientos positivos.
El marketing experimental se ha utilizado durante mucho tiempo como una forma de que las marcas creen sentimientos positivos en sus clientes.
Coca-Cola hizo una campaña de 70 días alrededor de los Juegos Olímpicos de Verano 2012, y parte de ella fue su aplicación "Coca-Cola Beat Generator". Esta experiencia reunió música, deportes y a la marca Coca-Cola.
Lo exhibieron durante su gira por los Juegos Olímpicos, utilizando muestras y sonidos de los propios juegos. Los usuarios podían hacer grabaciones de MP3 con ellos y compartirla a través de las redes sociales. ¿Los resultados? 16.500 visitas a la versión web y 1.78 millones de impresiones de Facebook.
A pesar de que Coca-Cola fabrica bebidas, descubrieron una forma de aprovechar la exageración positiva en torno a un evento al proporcionar experiencias clave para los clientes que llegaron más allá del punto de venta.
Busca maneras de crear sentimientos positivos en forma de nuevas experiencias fuera de tus principales productos, servicios y propuestas de valor.
9. Capitalizar en la prueba social.
A veces, la mejor forma de publicidad no es la tuya. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de tu marca.
Y ahí es donde entra la prueba social. Usando el poder de los testimonios y las historias de los clientes, Codeacademy utiliza la prueba social para mostrar a los posibles clientes el valor de sus productos, con historias directamente de su boca sobre cómo les ayudó:
Más del 60% de los clientes confía en las opiniones y los testimonios, y al ver que muchas otras marcas y personas como tú usan un producto en realidad hace que también quieran hacerlo, es una poderosa táctica de marketing y retención.
Usa los testimonios e información de los clientes para atraer nuevos clientes y convencer a los clientes existentes para quedarse o actualizar sus productos. Destaca a los clientes leales, y sus historias, en tu sitio web o tus redes sociales para compartir sus éxitos y ayudarles a crecer.
10. Educa a tus clientes.
El hecho de que tu cliente te haya hecho una compra no significa que debas dejarles marchar. Tus clientes tienen más opciones disponibles que nunca antes, y si encuentran un competidor con una oferta y un precio similar que parece más emocionante, podrías perderlos.
La educación es una de las cosas más valiosas que puedes ofrecer a tus clientes (o incluso a los visitantes de tu sitio). HubSpot Academy ofrece videos y certificaciones gratuitas de marketing, ventas y servicio al cliente que cualquiera puede usar para aprender y desarrollar sus habilidades, y algunos solo están disponibles para clientes y socios de HubSpot. Estas ofertas únicas y exclusivas ayudan a que la comunidad de HubSpot esté más comprometida e interesada en mantenerse al día con sus ofertas educativas.
11. Sorpresa y deleite.
A la gente les encantan sus mascotas. La empresa de comercio electrónico de suministros para mascotas Chewy sabe que sus clientes adoran a sus mascotas. También sabe que sus clientes pueden comprar comidas y productos para mascotas en muchos sitios, incluido Amazon, a precios similares.
Por lo tanto, utiliza el principio de reciprocidad sorpresa para deleitar a sus clientes con obsequios y tarjetas para sus mascotas. Estas sorpresas no necesitan ser grandes o caras, pero son memorables para sus clientes al demostrarles que aman a sus mascotas tanto como ellos. El siguiente ejemplo es una pintura que Chewy había encargado a la mascota de un cliente; otras ideas podrían ser notas escritas a mano, cartas de agradecimiento o muestras gratuitas de nuevos productos.
12. Ofrece soporte en las plataformas correctas.
Parte del arte de conocer y comprender a tus clientes es saber dónde pasan sus días usando tu producto y cómo desean obtener asistencia al cliente cuando sea necesario.
En su mayor parte, Slack funciona perfectamente como una herramienta de comunicación en el lugar de trabajo. Pero como todas las tecnologías, experimenta interrupciones ocasionales que afectan a los usuarios, muchos de los cuales inmediatamente comienzan a preguntar a sus compañeros de trabajo y a la Twitteresfera si su Slack también está inactivo (o hacen bromas sobre que quizá fueron despedidos y su Slack estaba desactivado).
Afortunadamente, Slack está allí para ayudar cuando las cosas van mal. Saben que sus usuarios son activos en Twitter y mantienen actualizaciones frecuentes en Twitter en caso de interrupción u otros problemas que pueden afectar a los clientes.
✔
@SlackHQ
Estamos investigando la causa de los problemas de conectividad que afectan a todos los usuarios. Gracias por su paciencia. https://status.slack.com/2018-08/389f96c3886d7d56 ...
Estado del sistema flojo
Recursos para información histórica y en tiempo real sobre el servicio Slack.
Pasar tiempo en la piel de tus clientes para conocer cómo buscan ayuda y aportarles información cuando surgen problemas les ayudará a sentir confianza en ti, incluso cuando las cosas van mal.
13. Agradece a tus clientes.
Tomarte el tiempo necesario para agradecer a tus clientes, sea con una campaña de correo electrónico o en una compra de un cliente, contribuye en gran medida a construir una marca adorable y memorable.
La tienda online de ropa y calzado Zappos es conocida por su excelente servicio al cliente, incluidos sus esfuerzos para mostrar a los mismos cuánto les importa al decir gracias y enviar regalos.
De hecho, Zappos incluso lleva la cuenta de cuántos regalos y sorpresas se han enviado a los clientes durante el mes anterior para asegurarse de que todo el equipo esté haciendo su parte para mostrar a los clientes cuánto los aprecian.
Decir gracias es una técnica simple de retención de clientes, pero efectiva que distingue los sitios web sin rostro de las marcas queridas.
14. Pide disculpas cuando cometas errores.
Intenta evitarlos, pero los errores ocurren. Si ese error es una violación de datos, una interrupción, un error de facturación u otra cosa, puede ponerte en riesgo de perder a tus valiosos clientes, dependiendo de cómo lo manejes.
HubSpot Research descubrió que, en caso de error de la empresa, el 96% de los encuestados continuaría comprando si se disculpaban y rectificaban la situación. Entonces, debes desarrollar un plan para la inevitabilidad de un error, y un plan sobre cómo resolverlo rápidamente, disculparte honestamente y avanzar para retener a tus clientes leales.
Y hasta aquí el artículo de hoy. Espero que te haya resultado inspirador y encuentres la manera adecuada de retener a tus clientes y hacerlos felices. Cuéntanos cómo te va, me encantaría escucharte.
Este artículo es una adaptación de otro escrito por Sophia Bernazzani para Hubspot
