Una crisis en social media puede venir derivada por varios motivos, desde un comentario desafortunado de un cliente al que haya que responder, hasta un post que fue publicado, pero que no debería haberlo sido. Cuando se produce alguno de estos escenarios es básico contar con un Plan de Acción para afrontar la crisis en cuestión.
Lo primero que se debe hacer es responder a la pregunta: ¿es esto realmente una crisis?. Si las respuesta es sí, es momento de afrontarla. Sin embargo es más que probable que en el 90% de los casos no se trate realmente de una crisis, sino más bien de un problema.
¿Cómo saber si nos enfrentamos a una crisis o a un problema?
Lo primero que hay que hacer es determinar la urgencia y el nivel de importancia.
Una crisis es aquella cuestión con repercusiones a largo plazo en tu marca si no se actúa acorde a la circunstancia.
Un problema no es necesariamente influyente en la reputación de marca, si bien puede convertirse en una crisis si no se ataja correctamente. Debe responderse en menos de 60 minutos.
¿Cómo resolvemos los problemas?
Cuando se trata de pequeños problemas que surgen en el día a día es importante abrazar a tus detractores y responder a las quejas con rapidez, incluso aunque no se pueda aportar una solución en el momento, pues demuestras un interés real en el problema del usuario y, al final, esto repercute en un aumento de fidelidad por parte de los clientes.
En la mayor parte de los casos las quejas no se atienden porque: (1) no se quieren reconocer, (2) no quiere dignificar la queja y/o (3) son demasiado numerosas.
Muchas veces se responden algunas quejas en algunos canales, pensando que en otros canales, quizá menos visibles, serán menos reconocidas y nos afectarán menos. Pero tenemos que tener en cuenta que al final el problema no son los detractores, o "haters", sino el hecho de ignorarlos.
¿Porqué merece la pena responder a una queja? Lo primero, una queja es un aviso de un potencial problema, lo que nos supone una alerta para poder revisar ese producto o servicio antes de que vaya a más. Además, la persona que se está quejando te está dando la oportunidad de darle la vuelta a la situación y hacerla favorable; es más, si la queja se responde rápido y desde un punto de vista empático, el detractor se puede convertir fácilmente en evangelista.
La mejor manera de responder a una queda es hacerlo rápidamente de manera offline: el canal a través del que nos llega la queja es online, por supuesto, pero debemos facilitar al detractor un canal privado, donde se potencie la conversación uno-a-uno. Es decir, es imprescindible dejar constancia online de nuestras disculpas y nuestra intención de dar una solución lo antes posible, y solucionarlo después de manera personalizada. Es importante que el público general sepa que sí estamos trabajando para solucionar el problema: "Aprovechamos este caso para dedicar nuestro tiempo y esfuerzo para solucionar (x) y que no vuelva a suceder" o "Estamos consultado este caso y daremos una respuesta antes de (tiempo de referencia)".
Es también muy importante comunicarse de manera fluida coon el equipo de relaciones públicas y el departamento legal para comprobar qué tipo de temas se deben evitar, así como estar en contacto con el departamento de atención al cliente, pues nos podrá orientar sobre el tono concreto que debemos utilizar y nos ayudarán a reconducir la consulta al departamento adecuado.
Si el problema escala en una situación de crisis, siempre siempre debemos consultarlo con miembros de otros equipos para solventarla lo antes posible, solicitando no solo opinión, sino también fuentes e información adecuada al tema.
¿Qué podemos hacer en caso de crisis?
Os dejamos algunas pautas que se pueden aplicar, aunque deberéis concretar un plan propio acorde con vuestro negocio y sector:
- Pausar los mensajes y publicaciones en redes sociales.
- Pausar los anuncios.
- Pausar los email de marketing.
- Revisar los artículos de blog y establecer una programación adecuada a la situación.
- Crear entradas de blog sobre el tema.
- Proveer a los ejecutivos de puntos de encuentro.
- Revisar la relevancia del contenido a publicar y comprobar que no haya nada inapropiado u ofensivo.
- Cancelar o modificar la fecha de lanzamiento de un nuevo producto o servicio, si fuese necesario.
- Actualizar la situación de crisis via social media.
