En cualquier decisión que tomemos en el día a día, sea más o menos importante, sobre todo en las importantes, vamos a recurrir a nuestra familia y amigos en busca de consejo. Esto se aplica igualmente en marketing y todos conocemos la importancia del llamado boca-oreja a la hora de tomar una decisión de compra.
Según el informe Confianza en la Publicidad a Nivel Mundial de Nielsen, el 83% de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio publicitario, es decir que podemos estar haciendo todo perfectamente a nivel contenidos y a nivel marketing, que si los clientes actuales no están contentos, no va a servir de mucho.
Aquí es donde entra en juego el NPS® o Net Promoter Score®. Pero, ¿qué es exactamente esto y para qué nos sirve?
¿Qué es el NPS?
La sigla NPS® significa Net Promoter Score® (o indicador de la experiencia del cliente). Se trata de un punto de referencia para la satisfacción del cliente que mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa.
¿Cómo se calcula en NPS?
- Realiza una encuesta a tus clientes y pregúntales qué probabilidades hay de que te recomienden a sus amigos y colegas en una escala del 0 al 10.
- Organiza las respuestas en detractores (de 0 a 6), pasivos (7 u 8) y promotores (9 u 10).
- Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el Net Promoter Score general. El número final se encontrará en un rango de -100 a 100.
Como podrás inferir a partir de los nombres de estos grupos, los promotores son clientes fieles y entusiastas que hablarán con sus amigos acerca de tu empresa y atraerán nuevos clientes. Los pasivos son indiferentes y bien podrían convertirse en promotores o cambiarte por la competencia. Los detractores son clientes insatisfechos y no solo corres el riesgo de perderlos; podrían dañar la imagen de tu marca compartiendo sus malas experiencias con otras personas.
¿Para qué sirve realmente el NPS?
El NPS® ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos. También ayuda a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio, o elijan otra empresa.
Ante todo, el NPS de los clientes te da una idea del nivel de satisfacción del cliente que has logrado hasta el momento. Cuanto más alto sea el NPS, mayor será el número de promotores o clientes satisfechos que tienes en relación con los detractores o clientes insatisfechos.
Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0, a la pregunta del NPS®. Cuando esto sucede es devastador, en especial si ocurre más de una vez; pero también representa una oportunidad para hacer hincapié en las opiniones de los clientes y mejorar tu producto o servicio.
Es por eso que sugerimos una encuesta de NPS® con espacio adicional para que los clientes dejen comentarios acerca de por qué asignaron un determinado puntaje. De esa manera, puedes evaluar el feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia con tu producto o servicio.
¿Cómo sabemos si el NPS es bueno?
Técnicamente cualquier resultado mayor que cero es bueno entanto que implica que tienes más promotores que detractores. 50-69 es excelente, y más de 70 es espectacular, si bien esto último es infrecuente.
Una media completa sería cero, pues tendríamos el mismo número de promotores que de detractores. sin embargo el NPS varía en función del sector al que nos dediquemos y habitualmente se suelen establecer comparativas con la competencia.
Lo primero que necesitamos conocer es la media de NPS en nuestra industria o nuestro campo. Teóricamente cualquier NPS por encima de la media de nuestra competencia, será un buen resultado.
Aquí dejamos un listado de media de NPS según sectores:
- Tiendas especializadas: 58
- Ordenadores: 47
- Inversiones: 45
- Seguros de coche: 44
- Seguros de hogar: 42
- Supermercados: 39
- Hoteles: 39
- Entretenimiento online: 39
- Compras online: 39
- Smartphones: 38
- Servicios de transporte y mensajeria: 35
- Banca: 35
- Compañías aéreas: 35
- Seguros de vida: 31
- Servicios de telefonía móvil: 30
- Farmcacia: 28
- Software & Apps: 28
- Seguros de salud: 18
- Webs de viajes: 16
- Servicios de televisión: 7
- Internet: 2
Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, NPS® y los emoticones relacionados con el NPS® son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
