Cuando buscas un hotel para tu próximo viaje o cuando eliges alguna oferta de comida rápida porque no te apetece cocinar, lo que tu mente está buscando son referencias positivas, opiniones de otros, para poder confiar en que tu decisión será la más acertada para tu interés.

Las opiniones y críticas de otras personas sobre tu identidad de marca son un componente fundamental en la decisión de compra de productos y servicios, de la experiencia de un consumidor y de la capacidad de generación de negocio de una empresa. ¿No deberías preocuparte de ello para tu propio negocio y no sólo para tu consumo personal?

Aquí tienes tres razones por las que debes cuidar la reputación corporativa de tu empresa en Internet: 

1. Conseguirás más clientes.

Que tus clientes te recomienden no tiene precio. Recuerda, leer críticas y comentarios es una parte esencial del proceso de compra de productos y servicios. Tres datos para convencerte de que te lo tomes en serio:

• El 65% de las oportunidades comerciales que se cierran con éxito llegan porque alguien las recomienda.
• La gente suele decidir comprar algo cuatro veces más rápido cuando alguien se lo recomienda.
• El 49% de la población afirma que se fía de sus amigos y familiares para elegir decantarse por una marca.

Por ejemplo: supongamos que diriges un restaurante y que un cliente descontento ha publicado en Facebook sobre una mala experiencia tras haber confiado en tu menú. Probablemente no sólo no volverá a tu negocio, sino que se lo contará a un amigo, que se lo contará a un familiar, y este a su vez… Todas las personas tenemos una red de contactos de confianza, una red de posibles nuevos clientes si uno de ellos está satisfecho. No entender el poder que tiene la opinión de un cliente puede hacerte perder mucho dinero. O ganarlo. Echa un vistazo a las estadísticas sobre la importancia de las opiniones a la hora de generar nuevos clientes.

2. Te encontrarán más rápido en Google.

Las críticas, buenas o malas, tienen una tremenda influencia en los rankings de búsqueda en la Red. El informe 2014 de Moz sobre los factores que determinan la popularidad de un sitio en búsquedas dentro de una ciudad muestra que las opiniones vertidas por clientes y consumidores están entre los 20 primeros factores que prioriza un algoritmo de búsqueda como el de Google. Y, considerando que hay miles de factores distintos que determinan si muestran a tu empresa antes que a la competencia y tú los desconoces, la cantidad y la calidad de las críticas que reciba tu negocio pueden ser un factor fundamental para tus ventas.

3. Mejorarás la reputación de tu marca.

Desengáñate de una vez: la gente no compra tu producto, compra tu marca. Tus servicios o productos valen lo que vale tu marca. Cuando estás en un supermercado, ¿qué valoras más, los productos de marca muy conocida o los de las marcas blancas? Querrás comprar los de marca conocida y sólo optarás por los de marca blanca si necesitas ahorrar. ¿Por qué? Porque es un producto que conoces, sabes de su calidad y sabes que no te defraudará.

Cuando los clientes comentan positivamente algo en la Red o en las redes sociales, están ayudándote a generar más confianza en tu marca por parte de otras personas. Pero si su comentario es negativo, el efecto es mucho peor para tu estrategia de inbound marketing. Recuerda que toda empresa soporta un coste para lograr un nuevo cliente.

Comprueba la reputación online de tu empresa en sólo 3 pasos:

1. “Googléate” a ti mismo.

Cierra las sesiones de usuario de tus cuentas personales y haz una búsqueda rápida sobre tu marca o empresa. Ponte en la piel de tu potencial cliente y mira lo que salga en las primeras tres páginas de los resultados de búsqueda. ¿Son importantes para lo que le debe interesarle sobre tu marca?, ¿aparecen comentarios o informaciones negativas o inexactas sobre tu negocio?, o simplemente ¿no aparece nada? Si lo que encuentras no te hace confiar en tu propia empresa, es una señal de que deberías hacer algo al respecto.

2. Monitoriza tus redes sociales.

No creas que basta con que hayas abierto una página de empresa en Facebook, o cualquier otra red social. Mira lo que se publica, lo que se habla sobre tu negocio. No sólo tendrás información de utilidad para tus acciones comerciales, sino que llegarás a tiempo para responder a cualquier posible comentario negativo sobre tus productos o servicios.

Ah, y si vas a responder a algún comentario por parte de tus clientes o seguidores, recuerda: el cliente siempre tiene razón. No entres a argumentar por qué está equivocado o incrementarás los comentarios negativos contra tu empresa. Discúlpate honestamente y trata de ganarte a la persona que ha hecho un comentario negativo. Si lo haces bien, puedes convertirlo fácilmente en un cliente satisfecho que hablará bien de tu marca.

3. Publica y promociona contenido positivo.

Los blogs, tus páginas en medios sociales y tu propio sitio web son tuyos, así que asegúrate tener el control sobre ellos. Cuando tienes total control sobre el contenido que se publica en ellos sobre tu empresa, tienes la capacidad de influenciar a la opinión pública sobre tu marca. Interactúa con tu público periódicamente y con regularidad. Haciéndolo incrementarás tu posicionamiento natural en buscadores, te encontrarán más fácilmente, hablarán bien de ti y d tu negocio y, sobre todo, estarás aportando valor a la reputación de tu empresa. Y recuerda, para generar buenos resultados para tu empresa en las redes sociales, debes tener una estrategia.

¿Has tenido alguna mala experiencia con opiniones negativas sobre tu negocio en la Red? Cuéntanosla.