Cuando le hablas a un pequeño empresario del término "gestión de relaciones con clientes" se suele sentir intimidado. La respuesta más habitual es un "¿de qué me estás hablando? nosotros ya nos relacionamos con nuestros clientes..."
Y es cierto. Pero si lo piensas detenidamente, si una pequeña empresa tiene una cartera de clientes, para qué necesita un proceso estructurado para controlar toda su comunicación con ellos. Lo normal es que le baste no perder unas cuantas hojas de cálculo y un simple gestor de tareas para mantener vivas esas relaciones.Pero ¿qué pasa cuando la empresa crece?
Cuando la empresa crece, en algún momento necesita implementar un sistema más organizado y facilitador de las relaciones con sus clientes para no perder tiempo buceando entre hojas de Excel, e inevitablemente llega a un punto en que unas tablas dejan de ser útiles. Ese "bautismo" comercial resulta doloroso en la estructura interna de la pequeña empresa si la decisión de cambio no se toma de forma rápida. En muchos casos se tardan largos meses, cuando no años.
En esencia, un software de relaciones con clientes (Client Relationship Management, o CRM) no sólo es útil para las grandes empresas: es esencial para cualquier empresa e incluso cualquier profesional autónomo.
El 75% de los responsables comerciales afirman que un CRM les ayuda a cerrar más ventas en menos tiempo y, lo que es aún más importante, a incrementar la fidelidad de sus clientes en un 27%. Ante cifras así, las opiniones sobran.
Qué es un CRM
Es software que ayuda a las empresas a controlar las interacciones con sus clientes presentes y futuros.
El objetivo de implementar un CRM en tu empresa es sólo uno: crear un sistema para que tus equipos de ventas y marketing puedan ser más eficientes y efectivos en sus relaciones con vuestros clientes.
La gente que trabaja en marketing utiliza un CRM para asegurarse de que entrega los contactos interesados correctos al equipo de ventas. Pero los vendedores lo usan de forma distinta: para ver dónde están los posibles nuevos clientes, comunicarse con ellos y mantener un registro de las interacciones y comunicaciones con ellos.
Tener toda historia de comunicación con un cliente en una única pantalla incrementa la eficiencia y mejora la productividad de ventas. Por ejemplo, el equipo comercial no necesita rebuscar entre el correo electrónico archivado para recordar qué hablaron tiempo atrás con un cliente. Lo tienen en la pantalla.
Qué empresas deberían usar un CRM
Todas aquellas que deseen mantener una buena relación con sus clientes pasados, presentes y futuros. Para ser algo más específicos, las empresas que más partido sacan de un CRM se pueden dividir en dos grupos:
- Empresas B2B (aquellas cuyos clientes son otras empresas) y en las que los procesos de venta suelen ser largos y complejos.
- Las B2C, que venden al consumidor final que necesita decidir e informarse en su proceso de decisión de compra.
Hay muchas que no encajan en esos dos grandes perfiles pero que, sin embargo, encuentran valor en usar un sistema de CRM. Otra forma de entender si un CRM puede ser útil a una empresa es pensar en lo que un CRM resuelve:
- ¿Necesitas centralizar los listados de información de tus potenciales futuros clientes y de tus clientes actuales, pero la información está en distintos sitios?
- ¿Tus clientes se relacionan necesariamente con diferentes personas en tu empresa? Si es así, ¿cómo hace cada persona para mantener registrada la información de lo conversado con cada clientes para que los otros la tengan accesible?
- ¿Tienes problemas para determinar y controlar la productividad de tu equipo de veentas? ¿sigue tu equipo comercial un proceso estructurado de venta?
Si tu respuesta es sí a al menos una de estas preguntas, estamos más que seguros de que tu empresa podría beneficiarse un software de gestión de las relaciones con vuestros clientes.
Lo siguiente que suele afirmar el empresario sorprendido por darse cuenta de que en realidad no gestiona bien las relaciones con sus clientes y está dejando pasar de largo la oportunidad de ganar más dinero es "¿y cuánto cuesta el dichoso CRM y cómo se usa?" La respuesta que siempre ofrecemos en &CO es siempre la misma: no cuesta nada si te decides a empezar a usarlo. Del resto, ya hablaremos en el futuro.
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