Has oído hablar de la teoría de la evolución, ¿verdad? Solo los que se adaptan, no necesariamente los fuertes, sobreviven en este mundo impredecible.
El mundo de los negocios no es la excepción. Tu empresa es un organismo y necesita sustento para crecer.
La incorporación de clientes es el sustento. Seguir las mejores prácticas en la incorporación de clientes moderna ayudará a tu empresa a crecer y expandirse, mientras que la elección de permanecer de la misma forma en un mundo empresarial cambiante (y, sí, la revolución digital realmente ha cambiado todos los mercados e industrias) detendrá tu empresa.
Como dijo el famoso Lincoln Murphy, "las semillas de la rotación se plantan temprano". Tu falta de adaptabilidad te derribará cuando la agitación te golpee como un asteroide gigantesco que se precipita hacia tu pequeño planeta corporativo. Por lo tanto, para conseguir que el entorno de tu empresa sea inhóspito para las semillas del abandono, es hora de examinar tus prácticas de incorporación de clientes.
Qué es exactamente la incorporación de clientes
Según Sixteen Ventures, un cliente integrado es el que completa dos pasos:
- Uno que haya experimentado un "éxito inicial" con tu producto
- Uno que ve el potencial de valor real en su relación con tu marca
Para Groove HQ, en una variedad ligeramente diferente, un cliente ingresa
- En el momento en que se registra,
- y en el momento en que ve el éxito con tu producto.
En cualquier caso, puedes pensar en un cliente incorporado como simplemente alguien que confía en tu capacidad para hacer cosas, porque te han visto hacerlo. La incorporación es un proceso, no una acción única. Va más allá del apretón de manos no solo para demostrar tu valor una y otra vez, sino también para mantener una relación significativa y mutuamente beneficiosa.
Mejores prácticas de incorporación de clientes
1. Definir expectativas y establecer hitos.
Soy un gran defensor de hacer tantas preguntas como sea posible, y esto es especialmente importante en los primeros días y semanas de compromiso con tus clientes.
La pregunta más importante es cómo definen el éxito, lo que en la nueva era de éxito del cliente equivale a su objetivo final. Esto significa definir lo que esperan de su compromiso, lo que muchos en el mundo del éxito del cliente llaman su "resultado deseado".
Conforme a esto ya puedes trazar un plan y hacerlo realidad. Esto requerirá establecer "hitos de éxito", una palabra elegante para llamar a los plazos para alcanzar los objetivos, y dejar que tu cliente defina cómo se manifestarán durante el proceso de ventas, sin importar cómo se manifieste en tu sector. Lo más importante a la hora de establecer los hitos de configuración son el realismo y la precisión.
2. Personaliza la experiencia.
Hay toneladas de información en las redes sobre la personalización de la experiencia de incorporación de empleados para que se sientan como en casa. Esta es la lección: trata a tus clientes como si fueran un empleado nuevo y valioso, considera a tu cliente como socio y consigue que su experiencia de incorporación sea específica para ellos y sus necesidades.
¿Cómo es la individualización de la experiencia de incorporación? Considera los principios del diseño de la experiencia de usuario: la experiencia con tu marca (nuevamente, independientemente del sector), debe ser valiosa, útil, deseable, accesible, etc.
Esto podría abarcar desde portales VIP, perfiles personales, contenido exclusivo y ofertas exclusivas para clientes. Comunícate, permanece fácilmente disponible y comprende lo suficiente sobre las necesidades de tus clientes como para responder a las preguntas que están a punto de hacer antes de que las hagan.
Nota al margen: los registros aleatorios, solicitados o no, para realizar controles de calidad son increíblemente útiles tanto para ti como para el cliente, y tienden a suponer una agradable sorpresa. Pregúntales cómo les va con el proceso de incorporación, si tienen alguna pregunta, si hay algo que puedas hacer para mejorar, etc., y te mantendrás por delante.
3. A bordo del equipo.
Estoy hablando de tu equipo. Y no solo tu equipo de ventas, sino todo el equipo. Asegúrate de que todos los que participan conozcan las necesidades, los puntos débiles, la historia, los antecedentes y el proceso de incorporación del cliente.
No te equivoques: este es un concepto relativamente nuevo, popularizado por el éxito del cliente. Hacer un resumen interno de incorporación no solo hace que el cliente sea una parte integral del funcionamiento diario de la empresa, sino que también alinea al equipo de una manera que permita el flujo y el funcionamiento adecuados de nuevas ideas, menos pérdida de tiempo y, en general, una maquinaria bien engrasada.
4. Recopilar datos.
Recopilar datos, recopilar datos, recopilar datos. Efectivamente, como en el análisis del sitio web, las tendencias de compra, la duración típica del ciclo de ventas, las ferias del cliente en el mercado general, etc., recopilan datos.
¿Por qué? Para empezar, las empresas de élite atribuyen el 68% de su éxito a la recopilación y análisis de datos.
Los datos también serán necesarios no solo a través del proceso de incorporación sino también más allá. Tener datos de referencia para comparar el progreso o el fracaso te ayudará a definir el éxito de tus ventas. Debes demostrar constantemente tu valor más allá del proceso de incorporación, pero para hacerlo debes reunir los datos necesarios.
5. Céntrate en la relación.
Insisto, esto no es una venta. Esto es una sociedad. No importa si la venta es cuestión de segundos (comprar una prenda de vestir) o de un par de años (vender software a empresas enteras) al vender, has creado la oportunidad de entablar una relación. No lo dejes pasar.
Entonces, ¿cómo se crea una relación? Asigna gerentes de cuenta. Regístrate. Sigue, da me gusta y comenta su contenido en las redes sociales. Llama para realizar chequeos de progreso. No es una ciencia exacta. Es una comunicación simple, honesta y sincera. La confianza es la antítesis de la rotación, y las relaciones crean confianza y muestran valor.
6. Comunícate.
Esto es tan obvio que casi no quiero escribirlo. Observa en cada una de las mejores prácticas anteriores que la comunicación y el contacto son necesarios para el éxito. Una buena comunicación, constante durante el proceso de incorporación será lo que consolide o rompa tu relación con tu cliente. ¡No los dejes tirados! Permanece con ellos durante las etapas iniciales de su compromiso y asegúrate de que sepan que estás disponible.
7. Haz un seguimiento después de que se complete la incorporación.
Tu relación con el cliente no debe finalizar una vez que se complete el proceso de incorporación. Después de todo, sería una pena construir toda esta relación solo para cortar los lazos abruptamente.
En su lugar, deja la puerta abierta al darles a los clientes una forma de comunicarse con su gerente de cuenta después de completar la incorporación. De esa manera, si tienen más preguntas sobre tu producto cuentan con un canal directo para comunicarse con tu equipo.
También debes hacer un seguimiento periódico con los clientes para ver si tienen preguntas adicionales sobre tu producto o servicio. Una vez que dominen sus características básicas, podrían estar ansiosos por aprender técnicas y consejos más avanzados. Esto puede conducir a conversaciones oportunas donde los representantes pueden incrementar las ventas y hacer ventas cruzadas con complementos o actualizaciones.
8. Evalúa continuamente las necesidades del cliente.
El objetivo de la incorporación es brindar a los clientes todo lo que necesitan para lograr sus objetivos. Dependiendo de la duración de su proceso de incorporación, las necesidades del cliente pueden cambiar a medida que comienzan a usar tu producto o servicio. Es importante comunicarse habitualmente con los clientes para ver si su incorporación sigue siendo efectiva y relevante para sus objetivos. No querrás dedicar todo este tiempo y esfuerzo solo para que los clientes abandonen porque no ven el valor de tu producto.
Aquí es donde tu relación con el cliente se vuelve muy importante. Si confían en ti, es más probable que sean transparentes y comuniquen sus necesidades. Esto permitirá que tu equipo gire y cree una experiencia personalizada basada en sus comentarios.
9. Complementos de productos y actualizaciones de cuenta.
El hecho de que un cliente ya haya completado su proceso de incorporación no significa que no pueda volver a hacerlo. Si te compran algo más o requieren una actualización, deberán aprender a usar su nuevo producto.
Aquí es donde resulta útil tener múltiples equipos y procesos de incorporación. Algunos representantes deberían dedicarse a incorporar nuevos clientes, mientras que otros deberían ayudar a los existentes a aprender a usar complementos y actualizaciones. Recuerda, los clientes habituales son más valiosos que los nuevos porque compran productos adicionales con poco o ningún costo de adquisición. Estas personas ya confían en tu marca, por lo que depende de su equipo mantenerlos felices y comprometidos.
10. Logra que tu proceso de incorporación sea accesible, flexible y repetible.
Como mencionamos anteriormente, las empresas viven, respiran, son organismos y crecen en función de sus objetivos, circunstancias y entorno. A medida que las empresas escalan, sus necesidades a corto y largo plazo se adaptan, dejando que su equipo de éxito responda a la transición del cliente. Si tu proceso de incorporación es rígido y no deja espacio para el cambio, será difícil satisfacer todas las necesidades de los clientes.
Además, tu proceso de incorporación debe ser accesible y repetible para que los nuevos empleados o los socios de tus clientes puedan aprender a usar tu producto. Incluso si esto tiene un costo adicional, los clientes esperan que tu negocio les facilite atraer nuevos usuarios.
La gran incorporación de clientes es tu refugio en el inevitable evento de abandono. La rotación ocurre, pero siguiendo prácticas sólidas, a través de la incorporación, está garantizando que tu empresa no terminará en el Museo de Historia de Negocios, con los huesos polvorientos de todos los demás negocios de la vieja escuela que tenían miedo al cambio. Así que adelante, evoluciona y dale la bienvenida al cambio!
