No hay ninguna relación entre ser buenos o tener un gran producto o servicio y que te paguen por ello, pero sí hay una estrecha relación entre ser bueno en la incorporación de clientes y ganar más dinero.
En 2019, según datos de Forrester, el 85% de los ejecutivos de las empresas afirmaban que crear una experiencia digital era algo que "estaría bien”, pero en 2021 se ha convertido en su primera prioridad, después de que 2020 le haya abierto los ojos a los que no terminaban de creer que la digitalización fuese para ellos.
Pero, ¿por qué las experiencias digitales realmente óptimas para los clientes de una empresa son tan complicadas de lograr?
Facilitar a tus clientes ideales la experiencia digital que necesitan implica mucho más que tener un sitio web donde cuentes lo mismo que en un catálogo. Necesitas un sistema de comunicación con tu audiencia: una plataforma de CRM integrable con tu sitio web para que tus equipos de operaciones, sistemas, marketing, ventas y servicio puedan ofrecer una experiencia de cliente óptima en todos los sentidos.
Lograr una experiencia digital excepcional para tu audiencia es complicado porque:
-
las expectativas de tus clientes son más altas que nunca,
-
su viaje de compra se ha hecho mucho más complejo con el paso del tiempo,
-
y porque las empresas no terminan de acostumbrarse a utilizar sus contenidos digitales para ayudar a sus clientes en ese cada vez más complejo viaje de compra.
Hoy, las empresas con éxito en la Red lo logran gracias a generar una experiencia de cliente de primera calidad, y eso no consiste tan solo en tener un buen branding y un sitio web bonito.
Se trata de cuidar todas y cada una de las fases por las que pasa una persona en su relación con tu empresa: desde ayudarle cuando es un visitante anónimo que conoce a tu marca por primera vez, hasta que está encantado de ser tu cliente. La comunicación de marketing es clave en todas las fases del proceso, pero eso es solo el principio.
El camino que tus futuros clientes recorren es cualquier cosa menos lineal; es un camino largo y lleno de curvas, paradas y etapas, con muchos momentos de contacto a lo largo de recorrido. En ese camino tus competidores también atraen la atención de las mismas personas, y esas personas son tan diferentes que necesitas optimizar y segmentar la experiencia digital que tu empresa les debe ofrecer.
Lo que sucede en realidad es los equipos de tu empresa que se relacionan con los clientes, prospectos, o visitantes necesitan ser capaces de resolver sus necesidades específicas, tanto las de los clientes como las del propio equipo. ¿Qué termina sucediendo?, que tu empresa utiliza diferentes herramientas de gestión digital que resuelven determinadas necesidades. Nosotros resumimos esas necesidades en cinco apartados: contenido, mensaje, automatización, informes y datos.
Hay miles de soluciones en el mercado que resuelven bien la necesidad de cada pieza de la experiencia digital que una empresa necesita desarrollar, o unas cuantas de ellas. Pero ninguna de ellas por separado soluciona o facilita la experiencia digital de tu empresa con sus clientes de forma completa.
Cuando los datos se guardan en varios lugares a la vez, desconectados unos de otros, se hace muy difícil crear una experiencia de cliente cohesionada para la audiencia y la base de clientes de tu marca.
El diseño de sitios web ha evolucionado a lo largo de los años desde aquello de “vaya, necesitamos un web”, primero, “necesitamos un sitio web bonito”, después, hasta el “necesitamos un web que genere resultados de negocio” de hoy.
En el mundo del marketing digital estamos muy acostumbrados a hablar de los famosos KPIs -indicadores clave de resultados-, pero el único KPI que le importa de verdad a una empresa son los ingresos y los sitios web que de verdad generan ingresos son:
-
sofisticados
-
interactivos
-
personalizables para el usuario
-
Y basados en datos.
¿Y qué tiene todo esto que ver con un CRM como decíamos al principio del articulo?
Antes, las empresas consideraban que un CRM era simplemente una herramienta de ventas en la que guardar los datos de los clientes, y que un CMS (un gestor de contenidos para el web) era eso que se estaba en el servidor de la empresa, en donde el informático (o en el mejor de los casos, la agencia gráfica de turno) había colocado las páginas del web. Con suerte, se podía seguir trabajando sin preocuparse del web y el CRM era solo asunto de los comerciales.
Las cosas han evolucionado mucho desde entonces: hoy un CRM es una plataforma integral de comunicación con los clientes de una empresa a todos los niveles, y disponer de un CRM totalmente integrado con el sito web ayuda a lograr que tu s clientes tengan, de verdad, una experiencia óptima en relación a tu marca.
¿Y el marketing??
Exacto: necesitas un CRM, un CMS y marketing que, integrados como una sola pieza, en una sola plataforma, te permitan facilitar a tus clientes esa experiencia óptima. Nos guste o no, esa es la realidad.
-
El 81% de las empresas que se toman en serio la experiencia digital de sus clientes ya integran su sitio web con un CRM, y
-
El 73% también integran herramientas de mensajería y marketing en su sitio web.
Después de años, nos siguen preguntando por qué en &CO somos partners de HubSpot: porque HubSpot proporciona a nuestros clientes la ventaja de ser una plataforma construida sobre un CRM que integra contenidos, mensajería, automatización, informes y datos en una única herramienta, lo que facilita no solo el control de todos los procesos de comunicación con la audiencia, sino que hace posible una experiencia de usuario unificada para los clientes de nuestros clientes, y es un motor de crecimiento para ellos.
Ahora el HubSpot Marketing Hub forma parte integral de HubSpot CRM Platform para facilitar los equipos de marketing, ventas y atención al cliente gestionar sus datos de manera totalmente centralizada, de manera que sea posible:
-
Usar los datos para segmentar a las audiencias objetivo,
-
aprovechar la automatización de comunicaciones para cultivar y nutrir a los contactos a lo largo del viaje de compra,
-
crear mejor contenido dirigido a cada persona,
-
generar informes y optimizar el contenido del sitio web sin esfuerzo, y
-
mantener una narrativa de marca consistente a través de todos los canales de marketing de la compañía.
Las empresas que utilizan HubSpot CRM Platform unificando su marketing, su CRM y su sitio web consiguen:
-
Más tráfico. Un incremento medio del tráfico orgánico del 80% (el que Google te deriva sin que le tengas que pagar por anunciarte).
-
Más leads. Una media del 51% más de leads adquiridos mediante conversión en formularios.
-
Más contactos en tu base de datos. Un promedio de un 121% más que si no integras tu web con un CRM.
¿Cómo saber si utilizar juntos HubSpot CMS y HubSpot CRM es lo que tú necesitas?
Hazte estas tres preguntas:
-
¿Tu empresa tiene más de una audiencia? Es decir, ¿le vende a diferentes públicos objetivos? Si es así, ¿cómo personalizáis la experiencia de cada uno en el sitio web?
-
¿Le resulta fácil a tu equipo de marketing crear nuevas páginas para el web, o tienen que depender de programadores, técnicos o agencias externas para poder colocar nuevo contenido en el sitio?
-
¿Les resulta complicado generar informes para demostrar los resultados de sus esfuerzos digitales?
Si estas tres cuestiones te resultan difíciles o costosas, probablemente implementar HubSpot CRM Platform en tu empresa no sea solo una buena idea, sino un ahorro de costes a largo plazo.
Photo by Blake Wisz on Unsplash
